零售行業全麵顧客滿意服務培訓講義(ppt 72頁)

零售行業全麵顧客滿意服務培訓講義目錄：
一、我們如何提升銷售和利潤？
二、Service --- 服務
三、從公司戰略的高度予以重視
四、高層服務管理委員會
五、建立服務標準
六、......

零售行業全麵顧客滿意服務培訓講義內容摘要：
顧客到底是誰？
顧客是公司裏最重要的人物.不管他親自出麵或是寫信寄來。
顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。
顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。
顧客不是我們爭辯或鬥智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。
顧客是把需求帶到我們麵前的人，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責。
海爾創名牌
售前服務要做到顧客對產品心中有數。
售中服務要做到服務上門：無搬動服務。
售後服務的一、二、三、四模式：
1.一個結果：服務圓滿。
2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。
3.三個控製：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率。
4.四個不漏：
一個不漏地記錄用戶反映的問題；
一個不漏地處理用戶反映的問題；
一個不漏地複查處理結果；
一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門。

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