加強客戶關懷有效提升客戶滿意度和忠誠度(ppt 42頁)

主要內容
項目背景
建設思路
實施案例
成果總結
模型介紹
未來展望

重組後，競爭格局發生了重大變化
北京具有特殊的服務背景
圍繞客戶需求構建全新的客戶關懷體係
構建客戶關懷體係具有重大意義
客戶關懷體係總體思路
客戶關懷經分支撐係統整體架構
客戶關懷整體工作流程
關懷起源定位:為了什麼業務目標？
關懷起源定位：指標表象下隱藏的客戶深層感知
關懷起源定位：對服務瓶頸深度分析，針對性的設計關懷內容
關懷對象定位：針對不同的關懷方案，精準定位關懷對象
關懷方案內容 之一：基礎應用—“營業廳服務評價”工作思路
關懷方案內容 之一：基礎應用—“營業廳服務評價”執行效果
關懷方案內容 之二：驚喜應用—“生日關懷”工作思路
關懷方案內容 之二：驚喜應用—“生日關懷”執行效果
關懷方案內容 之三：創新應用—“在網年限回饋”工作思路
關懷方案內容 之三：創新應用—“在網年限回饋”執行效果
未來的關懷爭取實現實時關懷（場景1）
未來的關懷爭取實現實時關懷（場景2）
項目組成員

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