以顧客為關注焦點培訓教材(ppt 105頁)

主要內容
顧客識別與細分
顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠
滿意經營係統
顧客關係管理 　

第3章 以顧客為關注焦點
一、 顧客識別與細分
外部顧客的分類
價值鏈不同環節的顧客
不同關係的顧客
誰是你的顧客？
如何細分顧客
市場與顧客細分
市場與顧客細分的好處
顧客細分——通過深刻了解企業的顧客群，然後根據顧客的需求把顧客加以分類。
顧客與市場的細分方法
如何看待顧客？
二、顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠
(一) 顧客需要
顧客的期望
顧客需要什麼(通常表達的需要內容)
顧客需要什麼(內容)
顧客的需要——產品和服務的質量維度
顧客需要的結構
挖掘顧客需要
顧客需要轉換
聽取顧客意見的誤區
VOC？
係統地揭示顧客的需要
(二)顧客滿意
顧客滿意過程與測量方法
CS具有多維結構
顧客滿意度調查具體實施過程
中國顧客滿意指數測量基本模型
滿意度測評模型實例
滿意度分析與評估___挖掘數據金礦
顧客滿意度測量中常出現的問題
滿意度與可贏利性_____ACSI每增加1分(100分製)，公司市值3%。
滿意度與企業市值(Dell公司)
滿意度直接影響銷售額和成本
滿意度與市場份額(圖示)
如何尋求顧客滿意？
滿意、重要性與商機
滿意度與需要（Kano，狩野紀昭模型）
討論: 滿意和不滿意的經曆
顧客完全滿意?
有效的投訴處理係統
討論：
(三)顧客忠誠
顧客忠誠
忠誠顧客的表現
Rita-Carlton 酒店
滿意≠忠誠
滿意度與忠誠度
顧客忠誠的產生模型
滿意度、忠誠度及顧客保留
e時代如何保留顧客
顧客獲取與保留？
三、顧客滿意經營
CSM體係架構
CSM的核心理念
CSMS的運行機構
CSM的技術和工具
CSM推進措施
四、顧客關係管理(CRM)
(一)顧客關係管理的認識
與顧客的關係(Relation)
基本市場關係
(二)顧客關係生命周期與顧客價值
顧客價值
顧客生命周期價值簡單計算
顧客關係收益遞增(實例)
保留顧客的價值
顧客與贏利性分布
顧客金字塔
顧客細分市場的贏利貢獻
差別化顧客關係戰略（形象說法）
確定顧客關係的策略
(三)CRM的一般過程
CRM的關鍵活動
(四)電子化的顧客關係管理係統（eCRM）
1. eCRM
企業信息係統構成
CRM係統基本功能模塊
2. CRM類型
流程型CRM
流程型CRM重點解決的問題
主要應用方式
分析型CRM
分析型CRM功能——整合多渠道的數據源
分析型CRM功能——曆史數據進行多維分析
分析型CRM功能——預測收益/顧客消費
分析型CRM功能——優化決策
協作型CRM
3.CRM係統中的信息處理技術
數據—信息—知識
顧客知識來源
典型的經營模型
數據挖掘(Data Drill)
DW應用：報表——聚焦於“發生了什麼”
DW應用：分析——聚焦於“為什麼發生”
DW應用：預測——聚焦於“將會發生什麼”
關係技術
關係優化的前提——流程優化和商務戰略
小結

..............................