客戶區分基礎知識(ppt 126頁)

主要內容
1 客戶區分（客戶細分、客戶分級）
2 客戶區分的意義
3 區分客戶的不同方法
ABC（關鍵客戶管理法）
RFM
CLV
4 區分客戶的步驟

第四章 區分客戶
案例 彙豐銀行的客戶區分
本章內容
一 客戶區分
1.1 客戶細分(Customer Segmentation)
客戶細分的重要性
客戶細分的標準
例：某某客戶細分體係
1.2 客戶分級（ABC分析法）
客戶價值
客戶價值的體現
客戶價值的分類
二 客戶區分的意義
2.1 不同的客戶帶來的價值不同
2.2 企業可以更有效地分配其有限的資源
2.3 不同價值的客戶有不同的需求，企業應分別滿足
案例：區別對待
2.4 客戶分級是有效進行客戶溝通，實現客戶滿意的前提
三 客戶區分的方法
3.1 ABC分析法—根據客戶價值進行分類
帕累托曲線
ABC分析法—金字塔式分類法（穀 解釋）
客戶數量金字塔和利潤金字塔對應關係
客戶數量-企業利潤-企業資源投入對比
關鍵客戶管理法
討論:儲戶不滿VIP客戶插隊，狀告銀行
客戶訪問管理表
案例：寶潔與沃爾瑪的合作實現雙贏
關鍵客戶管理應注意的問題
普通客戶和小客戶管理法
有升級潛力客戶
沒有升級潛力客戶
有理有節地淘汰
劣質客戶
3.2 RFM分析法——客戶消費行為
利用R把客戶分成5級
RFM 模型
RFM分析法步驟：
某航空公司RFM分析法
思考與分析
RFM模型的應用意義
RFM模型的發展
RFM各指標的權重
RFM 模型的缺點
客戶價值矩陣分析
3.3 CLV分析法
客戶生命周期價值的組成
客戶生命周期價值的影響因素
CLV分析法
CLV分析法
常用的計算CLV的方法
Dwyer法
計算客戶生命周期價值
貼現
客戶生命周期價值的意義
應用CLV評估營銷策略
應用生命周期價值優化客戶獲取策略
應用生命周期價值優化客戶維係策略
對CLV的評價——預測客戶的未來價值
三種方法的比較
3種區分客戶價值方法的比較
客戶區分過程
步驟一：確定區分客戶的基礎
步驟二：區分不同的客戶
步驟三：分析不同客戶的特征
4.5 案例分析
存在問題1
存在問題2
存在問題3
存在問題4
A解決思路
B解決思路
C解決思路
D解決思路
謝謝

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