不滿意客戶修複思路分析(ppt 138頁)

目錄
客戶滿意度研究
不滿修複體係構建實施
案例借鑒
服務品牌

什麼是滿意度？
顧客感知服務質量
服務中顧客的感知如何形成？
感知服務質量決定要素
客戶滿意為企業創造價值已有學術上和實踐上的證明
工信部用戶滿意度指數（TCSI）模型
管理顧客關係
以交易為中心轉變為以關係為中心
服務營銷三角
營銷、運營和18新利真人网 必須協同服務於顧客
1.測評內容變動情況 – 考核感知要素變動情況
1.測評內容變動情況 - 感知要素變動對KPI的影響
客戶滿意的係統性影響
客戶滿意度的係統性影響
不滿意客戶修複的必要性
不滿意客戶修複體係框架
不滿意客戶識別體係框架
1.投訴類不滿客戶定位
不滿意客戶修複效果預測
1.投訴類不滿意客戶
2.資費類不滿意客戶修複
3.網絡類不滿意客戶修複
4.宣傳類客戶滿意度修複
5.GPRS使用類不滿客戶修複
不滿意度修複體係效果評估
不滿意修複體係的完善
資費的重要問題確定
資費的重要問題確定(移動自身可能出現問題的層麵)
資費設計問題的起因（1/2）
資費設計問題的起因（2/2）
計費質量問題的起因
資費宣傳問題的起因
資費短板核心問題定位
核心問題之一:資費產品設計缺乏連續性
“資費產品設計缺乏連續性”的解決思路(1/2)
“資費產品設計缺乏連續性”的解決思路(2/2)
核心問題之二:資費宣傳的有效率低
“資費宣傳的有效率低”的解決思路（1/2）
核心問題之三:銷售質量不高(1/2)
核心問題之三:銷售質量不高(2/2)
“銷售質量不高”的解決思路（1/2）
##移動營業廳服務麵臨的形勢
確保承諾客戶的優惠得到及時兌現
提升促銷方案本身的可操作性
加大優化力度，通過優化工程解決熱點弱覆蓋區域
以優化為龍頭，提升手機上網速度
品牌價值體係
基於服務接觸視角的服務品牌權益
服務接觸是客戶感知的主要來源
消費者決策中的每一點都是感知質量的來源
服務的證據
服務品牌化過程
服務品牌-關係-價值三角形
創建品牌關係的4個戰略性觀點
企業形象的重要性
結束

..............................