酒店售後服務觀念與管理培訓資料(PPT 61頁)

主要目錄：
一、質量管理的原則
二、管理者是服務者的支持者、導師
三、質量管理具體辦法
主要內容：
“關鍵質量點”概念：
在客人“全過程經曆”圖形中出現的11個“點”，均為為客人提供服務並保證質量的 “關鍵質量點”。
“關鍵質量點”是指服務者與客人的任何接觸，無論多麼微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。
第一階段 - 操作者品質管理：
18世紀，產品從頭到尾，由同一人負責製作，因此產品的好壞也就由同一人來處理。
第二階段 - 領班品質管理：
19世紀開始，生產方式逐步變為將多數人集合在一起，而置於一個領班的監督下，由領班來負責每一個操作者的產品品質。
第三階段 – 檢查員品質管理：
一次大戰期間，工廠開始變得複雜，原有的一個領班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質，顯得力不從心，因而發展出指定專人來負責產品檢驗。
第四階段 – 統計品質管理
(Statistical Quality Control,SQC)：
從1924年美國W.A.SHEWART利用統計手法提出第一張管製圖開始，品質管理進入了新紀元。抽樣檢驗也同時誕生。1950年戴明博士到日本指導各企業以管製圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。
第五階段 – 全麵品質管理
（Total Quality Control,TQC）：
全麵品質管理是把以往的品管的做法前後延伸至市場調查，研究發展，品質設計。原料管理，品質保證及售後服務等各部門，建立品質體係。此體係可說是專家式品管，較著重理論研究。

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