軟件售後服務質量的標準化模式-宋躍武(PDF 45頁)

主要目錄：
1.軟件服務化的時代背景
2.服務的特征
3.服務評價標準
4.軟件服務實施建議
主要內容：
服務質量評價
?需方：項目招投標時，需方可參照質量評價指標，將重要的指標設定在SLA中，對供方進行要求；根據第三方鑒定的質量級別結果，選擇符合條件的供方；項目結束時，需方可通過質量評價結果，驗收服務是否達到質量要求
?供方：供方可參照質量評價指標，控製服務過程以及結果，及早發現偏差，保證服務交付質量
?第三方：對企業的項目、產品等進行服務質量評估，量化的結果可與符合性評估結合，客觀評價服務能力。
?行業主管單位：統一信息技術服務行業的質量要求，引導信息技術行業健康發展；通過質量數據的統計，了解行業現狀，製定產業扶持政策
服務質量模型
?信息技術服務涉及到服務的開發、提供和消費等環節，並涉及到服務的開發者、服務的需方及供方在特定條件下的服務交互過程。
?服務質量涉及人員、過程、技術、資源等方麵的服務要素質量，也涉及服務的生產質量和消費質量，是多方麵因素的綜合體，並以需方的最終滿意作為實現目標。
?服務要素質量、生產質量、消費質量共同構成服務質量評價模型
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