顧客滿意係統與投訴管理講義課件(ppt 99頁)

主要內容
第九章 顧客滿意係統與顧客忠誠
學習目標
引導案例[家樂福的顧客服務]
第一節 顧客滿意度係數
關於CS理論
關於ＣＳ理論的研究
CS管理方法在的產生背景
顧客滿意經營的意義
關於顧客滿意
顧客滿意模型
改進後的一個綜合模型
CSM的內在機理
CSM係統
顧客滿意管理結構
例：大型超市顧客滿意指標
顧客滿意經營三原則
四、顧客滿意經營要點
五、顧客滿意度的決定要素
六、 顧客滿意度測定的方法
第二節 顧客服務策略
案例：國美總裁回訪客戶延續“主動服務
二、 提升顧客服務水平
案例：簡?卡爾森的關鍵時刻
出租司機的“關鍵時刻”
零售賣場的關鍵時刻-服務圈
5．妥善處理顧客抱怨
轉變觀念
顧客投訴意見的主要類型
顧客意見的投訴方式。
建立顧客投訴意見處理係統
抱怨處理的權責部門
顧客投訴意見的處理程序
建立顧客關係製度
第二節 顧客忠誠計劃
顧客類型的辨別
顧客忠誠的價值
影響顧客忠誠的因素
將情感賦予鑽石的MaBelle
“俱樂部卡”絕不是折扣卡
複習題：

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