了解客戶需求
了解客戶需求（講師手冊）
提示
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時間
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過程/活動/重點
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備注
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NO.1
NO.2
NO.3
NO.4
NO.5
NO.6
NO.7
NO.8
NO.9
NO.10
NO.11
NO.12
NO.13
|
1′
8′
61′
0.5′
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課程目的：通過今天的學習，讓學員初步認識了解客戶需求的必要性，以及掌握一些了解客戶需求的基本技巧。
課時：30分鍾
導言
◆講師自我介紹
◆課程導入
一、了解客戶需求的必要性
（一）導入
在展業過程中，我們隻有盡可能廣泛、準確地判斷客戶對產品、服務、價格等方麵的需求，才能針對他的需要，提出合理的、易於讓客戶接受的方案。
1、冰山的例子：
（聯想泰坦尼克號撞上冰山事件，講師通過畫圖演示輔助講解。）
2、結論：
我們通常容易看到的隻是冰山露出海麵的一個小尖角，而冰山的大部分卻是在不容易看到的水的下麵。
客戶就如一座冰山，水麵上的是語言、表情，以及行為、情緒等，水麵下的是客戶的真實的動機、原因、企圖、聽聞、理由、經驗等。我們經常把冰山的一部分當作了全部，但局部和全部是不一樣的。
“我們常常把聽到的話當作是事實，而沒有進行理性的分析”。
3、舉例
某日，老王中午休息時有人敲門，是鄰居老張。他想借2萬元錢用於買房。老王非常熱情地接待了他。告訴他老郭前天剛剛借走4萬，一個月後還。8樓老李有錢，可向他借，或者等老郭還錢後再借給老張4萬。老張回家後很高興，認為自己不僅可以買房，空調的錢也有了。可事實上老王並沒有想借給他。
（二）小結
人們總是習慣於主觀上做判斷。往往過於相信自己的眼睛，根據我們看到的表象來判斷客戶的需求，並認為是正確的，而忽視了客戶的真實需求。這是我們在展業過程中必需注意的問題。
二、了解客戶需求的基本技巧
（一）詢問技巧
我們在與客戶接觸時提倡多提問，讓客戶參與到談話中來。在和諧的雙向溝通過程中了解客戶真正的需求。
1、為什麼要發問？
（1）挖掘需求
（2）引導對方；好的提問相當於鐵路上的扳道叉，引導客戶回到主線上。適當的時候選擇適當的問題。
（3）改善溝通——銷售人員要主動
（4）控製交談
（5）鼓勵參與，對不善談的客戶，問問題他不得不參與談話。
（6）了解對方的理解程度。
例：一位業務員去見客戶，客戶養了條狼狗，見到業務員就撲了上去，他很害怕，隻聽到客戶大叫一聲“蹲下”，業務員先蹲下了。
可用這樣的話：“據我的理解，您是指……”
（7）建立專業形象
如：醫生在看病人時應望、聞、問、切。否則很難取得信任。
2、問題的種類：
（1）封閉型：答案可預估、可控製的，或隻能回答YES或NO的問題，又稱肯定型問題。
（2）開放型：答案不可控的問題，又稱公開型問題，分兩類：
①公開中立型，如“這個小姑娘長得怎樣？”
②公開引導型，如“你有沒有吃早餐的習慣？如果不吃，到了上午十點多時會不會餓？如果餓了會不會影響工作效率？”最後問：“什麼會影響工作效率？”（學員通常會答：沒吃早餐。）
使用封閉型問題的好處：
ü很快取得明確要點
ü確定對方想法
ü鎖定”客戶
ü取得協議的必須步驟
封閉型問題的壞處：
M獲得較少資料
M需要更多問題
M“負麵”氣氛
M方便那些不合作的客戶 使用開放型問題的好處：
ü獲得足夠資料
ü使顧客相信他在控製整個談話
ü營造出和諧的氣氛
使用開放型問題的壞處：
M需要更多的時間
M要求顧客多說話
M可能會忘掉這次談話的主要目的
獲取客戶資料的真正成功之處在於我們如何組織問題以及怎樣發問。
練習一：請學員分別用中立開放型、引導開放型和封閉型問題問出汽車的顏色。
a.公開中立型：請你描述一下這輛車的外部特征。
b.公開引導型：這輛車是什麼顏色？
c.肯定型：這輛車是紅色的嗎？
練習二：三個人吃過晚餐後，二人在路上發生爭執，有一個人死掉了。
①請學員通過提問來一步一步問出答案。講師觀察學員的提問方式。（做記錄）
②講師點評：客戶同時麵臨多個問題時會選擇好回答的或是最簡單的問題，回避你關心的主題，所以提問要有邏輯性，要等對方回答後再提下一個問題。
練習三：分小組，每個小組選出一位學員扮演顧客，講師發給他一張紙條，上麵寫著他想購買的產品是一個公文包，必須包括的特征是價格5000元左右，黑色，小牛皮，有銘牌和密碼鎖。
其他學員扮演賣包的售貨員，問問題問出顧客的需求。
要求用肯定（封閉）的問題。
3、提問的技巧：
（1）準備問題
（2）解釋發問的目的：激勵合作。
如，為了能向您推薦最適合貴公司的產品，我想先了解一下貴公司的基本情況。
（3）由公開中立型問題開始：
貴公司今年有什麼打算？
（4）混合引導開放型及中立開放型：
準備引進幾條生產線？產量準備提高多少？您更看重質量對嗎？
（5）用肯定型問題作完結：
您主要想得到優質的服務和低廉的價格嗎？
（6）將問題有程序地引出：
您還有其它需要嗎？
（7）總結需求
（8）得到客戶肯定的接納
可用一些保險的問題。
舉例：80年代中，希爾頓酒店在客人結帳離開時會問：“如果您不介意的話，請問下一站會去哪裏？”，接著說；“住那裏的希爾頓好嗎？”如果客人回絕，說定好了別的酒店，服務員回再問一句“如果您不介意的話，我幫您確認一下好嗎？”。
用這樣的問題增加客人的好感和回頭率。
4、選擇適當的詢問方法
（1）狀況詢問法
日常生活中，狀況詢問用到的次數最多。例如“您在哪裏上班？”“您打高爾夫球嗎？”等，這些為了解對方目前的狀況，所做的詢問都稱為狀況詢問。
狀況詢問的目的是經過詢問了解準客戶的事實狀況及可能的心理狀況。
（2）問題詢問法
“問題詢問”是您得到客戶狀況詢問的回答內容後，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。
例如：“您目前住在哪裏？”（狀況詢問）
“是不是自己的房子？”（狀況詢問）
“現在住的怎麼樣？是不是有不好的地方？”（問題詢問）
經過問題詢問能使我們找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有機會去發掘客戶的潛在需求。
（3）暗示詢問法
您發覺了客戶可能的潛在需求後，您可用暗示的詢問方法，提出對客戶不平不潢的解決方法，都稱為“暗示詢問法”。
例如：“有綠地、空氣又好，您認為怎麼樣？”（暗示詢問）
5、F·O·C過程技巧：
FACT—事實
OPINION—意見
CHANGE—變化
現實中如何運用FOC過程
遊戲：撲克牌
引導出紅Q
（二）傾聽技術
1、遊戲：
讓我們在聽到“1、2、3、開始”後一起拍手，看能不能聽到一個整齊的“啪”聲。
（注：很多學員在聽到“3”後就拍手了，從而引出銷售中傾聽的意義）
是講師說得不夠清楚嗎？
2、為獲得推銷感覺而聽
傾聽的定義：就是要在一段時間內放棄自己的觀點和興趣而注意別人。
傾聽＝去原＋去看＋去感覺
問：最難的是什麼？
3、有效傾聽的兩大障礙
（1）在開始聽之前，我心裏已經有了成見
（2）在開始聽之前，或者還未聽完整個故事及獲得重要細節之前，我就已經胸有成竹了。
4、有效傾聽的兩大原則
（1）為了了解問題所在而聽
（2）為能明智解決問題而聽
舉例：張總，汕頭地區有沒有電視台（有—被打斷）講潮州話（有—被打斷）下麵有中文字幕的（沒有）。
5、傾聽的注意事項：
（1）認真地聽——你不是故作姿態，你確實在聽；
（2）清除雜念去聽——隨時了解顧客此刻在想什麼？
（3）積極地聽（給對方一些反應）——你要對顧客的觀點做出適當的反應（傾身、點頭等）以示鼓勵，重複他的話，提出問題
舉例：打電話，對方長時間聽不到你的反應，會問：“你在聽嗎？是不是線路有問題。”
（4）安靜地傾聽——不要打斷顧客，否則你會漏掉他的重點
舉例：“我這輩子最恨別人喝酒、打牌、賭錢、泡妞（被打斷）不帶著我。
（5）天真地聽——用眼去聽，全神貫注；
（6）要發做筆記——表現你的專業化和負責的態度。
6、有效傾聽的指導方針
l作好心理準備
l不要打岔
減少使用“但是．．．”“可是．．．”“不過．．．”不妨用這樣的話：“我完全同意您的看法，同時有另外一種看法是這樣的…（盡量引用第三者的語言，減少用我）”
l爭取和維持眼睛（目光）的接觸
l注意字與詞的用法
舉例：“我沒有說你偷了他的東西！”——語氣重點不同，表達的意思不同。
l注意非語言訊號
舉例：《８種不同的座姿表達的不同含義》
l利用問題
l檢查理解的程度
l評估所說及所沒說的（弦外之音）
l以解決問題為導向
請將兩名學員的一百元錢換一下，價值沒有變化，但如果交換一個經曆，則價值翻了一倍。學員分享好的傾聽的經曆。
結束語
問和聽好比兩個支點，架起溝通的橋梁，而隻有準確把握了客戶需求，才能根據其需求提出合理方案，幫助客戶確定購買決策。
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畫圖
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課時：30分鍾
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◆講師自我介紹
◆課程導入
一、了解客戶需求的必要性
（一）導入
在展業過程中，我們隻有盡可能廣泛、準確地判斷客戶對產品、服務、價格等方麵的需求，才能針對他的需要，提出合理的、易於讓客戶接受的方案。
1、冰山的例子：
（聯想泰坦尼克號撞上冰山事件，講師通過畫圖演示輔助講解。）
2、結論：
我們通常容易看到的隻是冰山露出海麵的一個小尖角，而冰山的大部分卻是在不容易看到的水的下麵。
客戶就如一座冰山，水麵上的是語言、表情，以及行為、情緒等，水麵下的是客戶的真實的動機、原因、企圖、聽聞、理由、經驗等。我們經常把冰山的一部分當作了全部，但局部和全部是不一樣的。
“我們常常把聽到的話當作是事實，而沒有進行理性的分析”。
3、舉例
某日，老王中午休息時有人敲門，是鄰居老張。他想借2萬元錢用於買房。老王非常熱情地接待了他。告訴他老郭前天剛剛借走4萬，一個月後還。8樓老李有錢，可向他借，或者等老郭還錢後再借給老張4萬。老張回家後很高興，認為自己不僅可以買房，空調的錢也有了。可事實上老王並沒有想借給他。
（二）小結
人們總是習慣於主觀上做判斷。往往過於相信自己的眼睛，根據我們看到的表象來判斷客戶的需求，並認為是正確的，而忽視了客戶的真實需求。這是我們在展業過程中必需注意的問題。
二、了解客戶需求的基本技巧
（一）詢問技巧
我們在與客戶接觸時提倡多提問，讓客戶參與到談話中來。在和諧的雙向溝通過程中了解客戶真正的需求。
1、為什麼要發問？
（1）挖掘需求
（2）引導對方；好的提問相當於鐵路上的扳道叉，引導客戶回到主線上。適當的時候選擇適當的問題。
（3）改善溝通——銷售人員要主動
（4）控製交談
（5）鼓勵參與，對不善談的客戶，問問題他不得不參與談話。
（6）了解對方的理解程度。
例：一位業務員去見客戶，客戶養了條狼狗，見到業務員就撲了上去，他很害怕，隻聽到客戶大叫一聲“蹲下”，業務員先蹲下了。
可用這樣的話：“據我的理解，您是指……”
（7）建立專業形象
如：醫生在看病人時應望、聞、問、切。否則很難取得信任。
2、問題的種類：
（1）封閉型：答案可預估、可控製的，或隻能回答YES或NO的問題，又稱肯定型問題。
（2）開放型：答案不可控的問題，又稱公開型問題，分兩類：
①公開中立型，如“這個小姑娘長得怎樣？”
②公開引導型，如“你有沒有吃早餐的習慣？如果不吃，到了上午十點多時會不會餓？如果餓了會不會影響工作效率？”最後問：“什麼會影響工作效率？”（學員通常會答：沒吃早餐。）
使用封閉型問題的好處：
ü很快取得明確要點
ü確定對方想法
ü鎖定”客戶
ü取得協議的必須步驟
封閉型問題的壞處：
M獲得較少資料
M需要更多問題
M“負麵”氣氛
M方便那些不合作的客戶 使用開放型問題的好處：
ü獲得足夠資料
ü使顧客相信他在控製整個談話
ü營造出和諧的氣氛
使用開放型問題的壞處：
M需要更多的時間
M要求顧客多說話
M可能會忘掉這次談話的主要目的
獲取客戶資料的真正成功之處在於我們如何組織問題以及怎樣發問。
練習一：請學員分別用中立開放型、引導開放型和封閉型問題問出汽車的顏色。
a.公開中立型：請你描述一下這輛車的外部特征。
b.公開引導型：這輛車是什麼顏色？
c.肯定型：這輛車是紅色的嗎？
練習二：三個人吃過晚餐後，二人在路上發生爭執，有一個人死掉了。
①請學員通過提問來一步一步問出答案。講師觀察學員的提問方式。（做記錄）
②講師點評：客戶同時麵臨多個問題時會選擇好回答的或是最簡單的問題，回避你關心的主題，所以提問要有邏輯性，要等對方回答後再提下一個問題。
練習三：分小組，每個小組選出一位學員扮演顧客，講師發給他一張紙條，上麵寫著他想購買的產品是一個公文包，必須包括的特征是價格5000元左右，黑色，小牛皮，有銘牌和密碼鎖。
其他學員扮演賣包的售貨員，問問題問出顧客的需求。
要求用肯定（封閉）的問題。
3、提問的技巧：
（1）準備問題
（2）解釋發問的目的：激勵合作。
如，為了能向您推薦最適合貴公司的產品，我想先了解一下貴公司的基本情況。
（3）由公開中立型問題開始：
貴公司今年有什麼打算？
（4）混合引導開放型及中立開放型：
準備引進幾條生產線？產量準備提高多少？您更看重質量對嗎？
（5）用肯定型問題作完結：
您主要想得到優質的服務和低廉的價格嗎？
（6）將問題有程序地引出：
您還有其它需要嗎？
（7）總結需求
（8）得到客戶肯定的接納
可用一些保險的問題。
舉例：80年代中，希爾頓酒店在客人結帳離開時會問：“如果您不介意的話，請問下一站會去哪裏？”，接著說；“住那裏的希爾頓好嗎？”如果客人回絕，說定好了別的酒店，服務員回再問一句“如果您不介意的話，我幫您確認一下好嗎？”。
用這樣的問題增加客人的好感和回頭率。
4、選擇適當的詢問方法
（1）狀況詢問法
日常生活中，狀況詢問用到的次數最多。例如“您在哪裏上班？”“您打高爾夫球嗎？”等，這些為了解對方目前的狀況，所做的詢問都稱為狀況詢問。
狀況詢問的目的是經過詢問了解準客戶的事實狀況及可能的心理狀況。
（2）問題詢問法
“問題詢問”是您得到客戶狀況詢問的回答內容後，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。
例如：“您目前住在哪裏？”（狀況詢問）
“是不是自己的房子？”（狀況詢問）
“現在住的怎麼樣？是不是有不好的地方？”（問題詢問）
經過問題詢問能使我們找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有機會去發掘客戶的潛在需求。
（3）暗示詢問法
您發覺了客戶可能的潛在需求後，您可用暗示的詢問方法，提出對客戶不平不潢的解決方法，都稱為“暗示詢問法”。
例如：“有綠地、空氣又好，您認為怎麼樣？”（暗示詢問）
5、F·O·C過程技巧：
FACT—事實
OPINION—意見
CHANGE—變化
現實中如何運用FOC過程
遊戲：撲克牌
引導出紅Q
（二）傾聽技術
1、遊戲：
讓我們在聽到“1、2、3、開始”後一起拍手，看能不能聽到一個整齊的“啪”聲。
（注：很多學員在聽到“3”後就拍手了，從而引出銷售中傾聽的意義）
是講師說得不夠清楚嗎？
2、為獲得推銷感覺而聽
傾聽的定義：就是要在一段時間內放棄自己的觀點和興趣而注意別人。
傾聽＝去原＋去看＋去感覺
問：最難的是什麼？
3、有效傾聽的兩大障礙
（1）在開始聽之前，我心裏已經有了成見
（2）在開始聽之前，或者還未聽完整個故事及獲得重要細節之前，我就已經胸有成竹了。
4、有效傾聽的兩大原則
（1）為了了解問題所在而聽
（2）為能明智解決問題而聽
舉例：張總，汕頭地區有沒有電視台（有—被打斷）講潮州話（有—被打斷）下麵有中文字幕的（沒有）。
5、傾聽的注意事項：
（1）認真地聽——你不是故作姿態，你確實在聽；
（2）清除雜念去聽——隨時了解顧客此刻在想什麼？
（3）積極地聽（給對方一些反應）——你要對顧客的觀點做出適當的反應（傾身、點頭等）以示鼓勵，重複他的話，提出問題
舉例：打電話，對方長時間聽不到你的反應，會問：“你在聽嗎？是不是線路有問題。”
（4）安靜地傾聽——不要打斷顧客，否則你會漏掉他的重點
舉例：“我這輩子最恨別人喝酒、打牌、賭錢、泡妞（被打斷）不帶著我。
（5）天真地聽——用眼去聽，全神貫注；
（6）要發做筆記——表現你的專業化和負責的態度。
6、有效傾聽的指導方針
l作好心理準備
l不要打岔
減少使用“但是．．．”“可是．．．”“不過．．．”不妨用這樣的話：“我完全同意您的看法，同時有另外一種看法是這樣的…（盡量引用第三者的語言，減少用我）”
l爭取和維持眼睛（目光）的接觸
l注意字與詞的用法
舉例：“我沒有說你偷了他的東西！”——語氣重點不同，表達的意思不同。
l注意非語言訊號
舉例：《８種不同的座姿表達的不同含義》
l利用問題
l檢查理解的程度
l評估所說及所沒說的（弦外之音）
l以解決問題為導向
請將兩名學員的一百元錢換一下，價值沒有變化，但如果交換一個經曆，則價值翻了一倍。學員分享好的傾聽的經曆。
結束語
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