營銷進階--建立顧客滿意

營銷進階--
建立顧客滿意
Case
本章要求
顧客價值和滿意是什麼？如何引導公司組織生產和傳送顧客價值和滿意？
公司如何保持顧客和吸引顧客？
公司如何決定顧客盈利率？
公司如何實踐全麵質量營銷？
一、定義顧客價值和滿意

總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。
總顧客價格是在評估、獲得和使用該產品或服務時而引起的顧客的預計費用。

顧客讓渡價值計算
顧客認定價值 20，000VSD
生產成本 144，000USD
產品附加值 6，000 USD
產品定價 19，000USD
顧客讓渡價值 1， 000USD
企業利潤 5，000USD
如果顧客總成本為 16，000USD
則顧客讓渡價值 4，000USD
讓渡價值最大化意義
推銷員必須結合考慮每一個競爭者產品的因素，估計出總的顧客價值和總的顧客成本，以了解他或她的產品應有的定位。
處於讓渡價值劣勢的推銷員有兩個可供選擇的途徑。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。前者要求加強或增加供應物的產品、服務、人員和/或形象利益；後者要求減少購買者的成本。
銷售人員可以減低價格、簡化訂購和送貨程序，或者提供擔保減少顧客風險。
顧客滿意

如果可感知效果低於期望，顧客就會不滿意；
如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；
如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。
顧客滿意
一般滿意的顧客一旦發現有更好的產品，依然會很容易地更換供應商；
十分滿意的顧客一般不打算更換供應商；
高度滿意和愉快創造了一種對品牌的情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創造了顧客的高度忠實。

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