顧客價值、顧客滿意與顧客關係管理(ppt 39頁)

傳統營銷以４Ｐ’ s為理論基礎，關係營銷以４Ｃ’s為理論基礎；
傳統營銷的核心是交易，關係營銷的核心是關係；
傳統營銷關注目標市場，關係營銷關注顧客、內部雇員、供應商
傳統營銷強調如何生產與如何獲得顧客，關係營銷強調充分利用現有資源來保持顧客；
傳統營銷不注重顧客服務與顧客關係，關係營銷注重通過顧客服務與之建立、維係關係。

唐納利、貝利和湯姆森認為：“對於某個機構來說，顧客可以是沒名字的，而客戶則不能沒有名字。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務的，而客戶則是以個人為基礎的。顧客可以是公司的任何人為其服務，而客戶則是指定由專人服務的。”從本質上說，增加社交利益是將公司的顧客變成了客戶。

..............................