我國商業銀行顧客滿意度指標體係分析及應用(pdf 59頁)

目錄
1．緒論·l
1．1選題的目的意義1
1．2相關文獻綜述l
1．2．1客戶滿意度1
1．3本文的研究框架及研究方法·4
1．3．1．本文的研究框架4
1．3．2本文的研究方法6
1．4本文的應用價值6
2．商業銀行客戶滿意度的基本理論7
2．1客戶滿意度評測理論7
2．1．1理論的提出-7
2．1．2顧客滿意度的形成與概念．_：：7
2．2顧客滿意度評測的基礎理論：8
2．2．1期望不一致理論9
2．2．2績效理論9
2．2．3公平理論·l O
2．2．4需要滿足理論·1 O
2．3商業銀行顧客滿意度影響因素”1 O
2．3．1個人因素·1 1
2．3．2顧客期望··12
2．3．3產品表現·13
2．3．4情感、歸因和公平”13
2．3．5．顧客抱怨·13
2．3．6顧客忠誠·14
2．3．7顧客信任和承諾·14
2．4商業銀行客戶滿意度理論15
2．5商業銀行客戶滿意度評價模型一1 6
2．5．1 日本顧客滿意度模型一16
’ 2．5．2瑞典顧客滿意度模型17
2．5-3美國顧客滿意度模型·19
2．5．4歐洲顧客滿意度模型·1 9
2．6對現有滿意度模型的評價··20
2．7我國商業銀行顧客滿意度研究現狀··21
3．我國商業銀行客戶滿意分析”23
3．1因子分析法23
3．1．1 因子分析的數學模型和相關概念”24
3．1．2因子分析的前提條件．．．24
對四國模型二級指標分析··26
3．2．1產品質量··26
3．2．2工作質量··27
3．2．3驚喜質量·27
3．2．4客戶期望一27
3．2．5感知質量·27
3．2．6顧客抱怨一28
3．2．7企業形象28
3．2．8客戶滿意度二級指標分析一28
各國滿意度模型在中國使用效果比較”29
模型檢驗”30
3．4．1數據信度分析·31
3．4．2數據的效度檢驗”32
數據模型比較33
模型檢驗原因分析一36
廣州市農業銀行顧客滿意度調查及建議一39
廣州市農業銀行總體滿意度一39
基於結構模型的滿意度分析39
對提高廣州市農業銀行滿意度建議”41
提高我國商業銀行顧客滿意度的建議43
4．4．1我國商業銀行顧客滿意度現狀·43
4．4．2我國商業銀行顧客滿意度低下原因分析·44
4．4-3對我國商業銀行提高顧客滿意度的建議·45
參考文獻46
附錄·49
Ⅱ
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