怎樣做好客戶服務工作以及電話技巧培訓課件(ppt 82頁)

主要內容
客戶需求的認知：
“五步一法”服務體係
客服人員基本素質：
客服人員品格素質要求：
客服人員綜合素質要求：
客戶服務技巧：
事務處理準則：
如果有其他未規定的情況，請服務人員依下列三原則辦理：
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧
三、 開場白的技巧
四、 介紹公司或產品的技巧
五、 激發客戶購買欲望的技巧
六.客戶投訴：
七.安撫客戶情緒：
一、客戶資料管理
回訪內容：
回訪規範及用語
回訪規範
認識服務與品牌的關係
投訴處理流程：
投訴處理準則
客服部考勤管理製度
客服部獎懲製度
二電話客服技巧培訓
一.關於客戶服務的定義
二.客戶群範圍
三.客戶服務內容
四.客服通話要求
五.電話受理準備事項
1.話前準備
2.切入正題
3.隨時記錄
4.自報家門
5.自我跟單
6.重視客戶時間
7.跟進交易
電話受理六大步驟
結尾
謝謝大家

..............................