客戶服務手冊

目 錄
1．總論................................................................................................................................3
1．1提供優質服務的基本要素......................................................................................4
1．2 實事求是地檢查評價你的服務............................................................................9
2．初級客戶服務技巧.........................................................................................................14
2．1 身體語言的重要性............................................................................................ 15
2．2 語氣的作用.......................................................................................................21
2．3 電話禮儀...........................................................................................................25
2．4 如何獲取主動...................................................................................................35
2．5 說“不”的技巧................................................................................................ 41
3．中級客戶服務技巧.........................................................................................................46
3．1 如何贏得難以對付的客戶.................................................................................47
3．2 緩解壓力的方法................................................................................................ 52
3．3 與客戶保持協調一致........................................................................................ 60
3．4 處理同事之間的矛盾........................................................................................ 74
4．高級客戶服務技巧.........................................................................................................83
4．1 如何對客戶進行調查........................................................................................ 84
4．2 把難題集中在一起............................................................................................ 95
4．3 不斷學習......................................................................................................... 103

1．1提供優質服務的基本要素
三個基本要素
為了改進你為客戶所提供的服務，本培訓手冊提出幾百個重要的觀點，但是為了使這幾
百個觀點能發揚光大，發揮作用，你必須恰當地運用這三個基本要素。否則的話，再多的微
笑、再多的“請”和“謝謝”也不能構成好的服務。這三個基本要素是：
√ 擴展服務的定義。
√ 重新考慮誰是你的客戶。
√ 對客戶持有一種友好的態度。
擴展服務的定義
你對服務的定義決定了你同客戶的每一次交往。如果你像一般人那樣認為服務僅僅是為
客戶提供他們所想要的商品或服務，那麼當客戶提出的服務要求你們無法滿足時，你就使自
己陷入了困境。如果你擴展了對服務的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客戶需求”，
那麼你就永遠也不會遇到你無法為客戶提供某種服務的時間。
通過滿足不明顯的客戶需求，比如說當客戶有了問題，同情地聽他講述，或是當無法為
客戶提供他所要求的服務時，為他

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