客戶至尊管理教材

第一單元 客戶服務管理的認知

l 分組討論: 〔服務經理麵臨的挑戰〕

? 你的工作中都存在哪些挑戰？

比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務能力低下。

當遇到這些挑戰的時候你是如何應對的?
? 員工招聘及培訓

? 服務能力合理分配

? 組織文化

? 服務熱情的提升

? 客戶期望值的提升

? 服務質量的監控

? 服務需求的波動

? 海量投訴的壓力

? 服務技能參差不齊

? 不合理的客戶需求

? 超負荷工作的影響

? 競爭對手的壓力

l 客戶服務的構成

? 硬件設施

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