客戶滿意度

客戶滿意度
第一節
導入語 “每一個客戶都推薦我們”，這是一個夢想還是一個可控的過程？正是這種客戶服
務的前景推動著公司獲得發展和進步。從現實的銷售過程來看，開拓一個新客戶的費用投入
是維護一個老客戶的數十倍，同樣地，老客戶重新購買產品的可能性也較新客戶高出很多倍。
但維護好一個老客戶並不是一個容易的事。許多情況下，售後服務中接觸客戶的次數往往是
銷售過程中的好幾倍，而你必須保證每次與客戶的接觸都是完美無瑕的。顯然，建立良好的
客戶服務係統既是非常重要的工作，也是具有很大難度的工作。
客戶關注什麼？要做到良好的客戶關係，首先是需要了解用戶需求什麼，為什麼會與我們合
作，與我們的合作能給他們帶來什麼樣的好處等等多方麵的客戶信息。
對一個企業來說，僅僅提出關心客戶的口號或隻是鼓勵員工去關心客戶，是很容易做到的。
但如果流於形式，或者僅在銷售過程中顯露微笑，而不是了解客戶的真正需求，那麼，關心
和善待客戶就是空談。正如許多管理學家指出的那樣：“關心客戶不止是麵帶微笑或說一聲
祝你快樂。”
關心客戶是滿足客戶的真正需求，而最困難的一點是如何確定這些需求。“
對企業來說，要了解客戶的需求，首先要了解客戶的信息。銷售者需要了解你的顧客想要什
麼和需要什麼。他們為什麼要采用你公司的產品或者服務？和你做生意他們能得到什麼好
處？你該如何改進服務才能使他們得到更多的好處或者保持很好的客戶忠誠度？許多以客
戶為中心的公司指派專業市場調研顧問研究顧客的需求，但實際上，企業自身的客戶檔案才
是了解客戶情況的第一手材料。企業在經營的過程中，一定要主動獲取客戶的信息。特別對
於一些主要客戶，企業不僅要研究客戶本身的市場情況、經營情況，還需要對客戶所處的環
境、市場競爭情況等有所了解，並在此基礎上，幫助客戶提供一些力所能及的服務和產品。
問題：您的主要客戶在合作過程中，更關心
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