顧客滿意度測評模型

1、往來前的預期
事前預期即反映對產品或服務的期望，消費者在購買某項產品或服務之前，會根據以往的經驗、廣告或口碑等對廠商所提供的產品或服務有所期望。消費者可能有四種不同的預期模式：理想型、一般預期型、最低容忍度型及欲求滿足型。本模型以消費者對產品或服務的一般預期為定義，測量在產品或服務各屬性方麵是否能達成消費者使用產品或服務目的之事前信念。
2、往來後的感覺
感受表現被視為一種比較的標準，消費者購買前的所有消費經驗，將會建立一種比較標準，在購買後會以實際的感受表現與上述標準相比較。往來後的實際感受表現不僅對事前預期有影響，並且它還可以影響滿意度是無庸置疑的。
3、差異程度
預期與實際表現的差異是對產品或服務事前預期與感受到的實際表現之間的差距，此差距的大小程度與方向將引起滿意度不同的變化。差異程度的處理方法有兩種：（1）以感受表現的測量值減去對產品或服務事前預期的測量值；（2）單獨測量差異程度，Oliver認為預期與實際表現之間的差異對滿意度有獨立且顯著的影響。本模型采用第二種方法。
4、滿意程度
滿意程度是一種對產品或服務的事前預期與感受到的實際表現之評估與比較的結果。當顧客購買及使用了產品或接受了服務之後，如果感受到的實際表現能夠符合或超過事前預期，則顧客會感到滿意；反之，若未能達到事前預期，則會有不滿意產生。
5、抱怨行為
　　當消費者購買及使用了產品或接受了服務之後，可能對該產品或服務感到不滿，進而產生抱怨行為。本模型探討的抱怨行為是顧客在與廠商往來的過程中，若有任何不滿意時，其所可能采取的行動。下圖表示了不滿意的顧客可能采取的幾種行動。

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