顧客滿意度測量手冊(ppt 15頁)

顧客滿意度測量手冊目錄：
一、簡介
二、為什麼要測量顧客滿意度
三、服務差距
四、調查目標
五、改善措施的先後順序（PFIs）

顧客滿意度測量手冊內容簡介：
顧客滿意度——顧客保留率——利潤率
顧客滿意是指顧客認為供應商已達到或超過他的預期的一種感受（Perception）；
顧客滿意在顧客心裏，它可以也可以不和實際情況相符；
顧客滿意測量就是要測知顧客如何判斷你作為一個供應商的表現；
如果你不能度量它，你就不能管理它；
許多組織的顧客調查表明他們需要更多交流來提高顧客對其表現的認知，而非單純隻需改善措施本身；
真正有價值的顧客滿意測量不但提供顧客對供應商表現的感受，還要提供顧客的優先要求的信息；
使一個顧客感到不滿意的總體差距是期望和實際經曆之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距；

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