顧客滿意的企業經營

顧客滿意的企業經營

顧客滿意的經營戰略不僅僅意味著對顧客服務態度的改善。

王智傑著

企業在選擇新的經營戰略時，兩個問題非常關鍵：是否適合本企業的實際情況？如果適合又將以什麼樣方式和步驟實施？據統計，在實施顧客滿意企業經營的所有努力中，75%的投入沒有產生效益。要成為真正意義上的顧客導向型企業，必須站在企業的高度，深入思考以下問題：

顧客信息係統是基礎

顧客滿意經營最首要的基礎是建立一套完整的顧客信息係統，以隨時了解顧客的狀態和動態。企業必須象管理其它資源一樣對顧客進行管理，做到象了解企業產品一樣了解顧客，象了解庫存變化一樣了解顧客的變化。

清楚掌握顧客的動態和特征，企業才可以避開以下常見的經營誤區：

1、幻想留住所有顧客。企業應首先區分哪些是目標顧客，將有限的資金和精力用在刀刃上，到處撒網隻能徒費資源。

2.以真正的顧客為中心。重要的不是大顧客，而是能讓企業盈利的顧客。不要一味將資源用在所謂大顧客身上，多些關注能讓企業贏利的顧客。必要時應剔除一些服務成本太高的顧客。

3.盲目開發新顧客。"以最忠誠的顧客為標準去尋找新顧客"。分析企業現有忠誠顧客，找出這些顧客的共同特點，並據此尋找最合適的顧客。

零顧客成本即競爭力

建立顧客導向的企業就必須理解顧客成本，即顧客在交易中的費用和付出，它表現為金錢、時間、精力和其它方麵的損耗。

企業經常忘了顧客在交易過程中同樣有成本。企業對降低自己的交易成本有一整套的方法與規程，卻很少考慮如何降低顧客的交易成本。

許多企業已意識到培養忠誠顧客是顧客滿意經營的關鍵，做法卻往往不得要領。以下例子可見一斑：當我們在餐廳受到不好的服務而投訴時，餐廳通常是以餐費折價甚至免費的方式給予經濟補償，期望以此獲得顧客忠誠。但這隻能平息顧客一時怨氣，卻無法得到顧客忠誠，因為顧客真正想要的是精美食物和好的服務。因此，培養忠誠顧客的最有效方法是將顧客成本降為零。

要培養忠誠顧客，首先要評估顧客的關鍵需求，然後開始改變企業的作業流程，設法消除交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時、手續煩瑣等問題的出現。

重視內部顧客

顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。聯邦快遞（Federal Express）發現，當其內部顧客的滿意率提高到85%時，企業的外部顧客滿意率高達95%。

一些跨國企業在他們對顧客服務的研究中，清楚發現員工滿意度與企業利潤之間是一個"價值鏈"關係：

·利潤和增長主要是由顧客忠誠度刺激的；

·忠誠是顧客滿意的直接結果；

·滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響；

·價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的；

·員工滿意主要來自企業高質量的支持和製度。

提高內部顧客滿意度決不能僅僅依靠金錢，開放式交流、充分授權以及員工教育和培訓也是好方法。

拋棄傳統的績效考核

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