顧客類別與服務技巧

顧客類別與服務技巧

1、要求型
其愛好溢於言表，他們對自已的身份很敏感，購買商品時，一般挑最好的。他們願意與了解他們，且堅強自信的人打交道。
1） 握手時一定要有力，眼睛正麵注視他，身體銷微靠前，保持應有的距離。
嗓音洪亮、口齒清楚，講話直接、自信、節奏要快，要有準備、安排有序，針對主要問題提供事實依據和邏輯性。
2、影響型
健談，熱情洋溢，富有魅力。他們非常樂觀，有說服力，有鼓舞性，對人非常信任，與人談話總是帶有微笑。
1） 麵帶微笑，站或坐得離他近一點，打電話時，也應把你的微笑通過電話傳遞給他。
要富有表情，言語間要顯出友好、熱情、精力充沛、有說服力，語調要有高低變化，行動也要快，交談中要給他充分的時間。
3、穩定型
有耐心、隨和，有邏輯性和條理性，他們討厭變化，一般比較忠誠，樂於為他人服務。
1） 站在他們麵前時，姿勢要放鬆，身體靠後，不要輕易采取行動，手勢幅度要小，要創造一種安靜的環境。
語調應溫和、鎮定、平靜，音量要低。語速要慢，顯得略有所思，行動要有節奏。
4、完美型
他們要求一切都是精確的，有條理的，準確無誤的。他們天性認真，做事講空想謀略。
不要有任何的身體接觸。也不要靠他太近，眼睛對視，少用或不用手勢，站立時重心放後。
語調要有所控製，講語要直接而簡潔，講話要考慮他們的需要，所做的行動要深思熟慮。
5、友善型
性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業的忠誠顧客。
提供最好的服務，不要因為對方的寬容和理解而放鬆對自己的要求
6、沉默型
他們屬於社交中的聆聽者，不輕易發表自已的觀點，也不輕易批駁對方的觀點。
誘導對方開口，不要失去耐心，要提出能夠讓顧客開口的問題，要比平時更具耐性，直至顧客開口。
捕捉對方的真實意圖，可以通過顧客表情、舉動觀察，從中找出他要表達的意思。或循循善誘，讓對方打開心扉。
7、健談型
為一時之快而暢所欲言，表現欲極強，凡事喜歡自作主張；尋找擊敗對方的滿足感；發泄內心的不滿，愛提“當年勇”而現實處於低穀的人。
嚴格控製交談時間，不要讓誇誇其談的顧客將你引入和服務無關的話題中，要抓住一切機會將談話引入正題。
不要怕、不要膽怯，適當聆聽、適當恭維。

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