超市服務改進的催化劑-神秘顧客(doc 6)

一、超市服務的現狀促使改進
二、神秘顧客——超市服務改進程序
1、製定神秘顧客監測標準
2、超市服務標準的執行
3、神秘顧客監測執行過程
4、顧客滿意度及忠誠度測評
三、服務改進需持續性執行

如何獲知超市在銷售和服務中的薄弱環節，從而提升管理水平提升超市競爭力？
　　如何獲知超市製定的標準、規範和流程在貫徹執行中的真實情況？
　　如何準確評估員工在銷售和服務中的工作表現？
　　如何使企業員工時刻保持良好的工作積極性和服務態度？
　　要解決上述困擾各超市的難題，超市往往采用對內員工調研和對外顧客調研的方法。然而，對內調研由於保密性極差，被調查的單位和員工事先做了充足的準備，調研人員很難從中發現出真實的情況；對外顧客調研由……

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