顧客忠誠度的討論與建立概述(ppt 42頁)

顧客忠誠度的討論與建立概述目錄：
一、顧客忠誠度的討論
二、顧客忠誠度的建立
三、通過發展和管理忠誠從而提升銷售利潤

顧客忠誠度的討論與建立概述內容簡介：
麵對市場的激烈競爭，公司一定要弄明白：顧客忠誠度與公司利益之間到底是什麼關係？
我們會遇到以下兩種顧客
有些顧客（包括團體顧客）在一段時間裏來公司商場采購了很多商品，給公司帶來很多利潤，但他們很快就消失了，再沒來過
有些顧客經常來，由於熟悉，他們要求購買更多的“服務”，於是成了會員，他們確實買了很多商品，但每次都有折扣，實際上，公司從他這裏獲得的利潤並不高
問題是：忠誠的顧客到底是什麼樣的？
有些顧客都是本商場的老顧客，不需引導員，從進門到存包、選貨、交款，不用任何額外服務；尤其是購買技術性強的商品，他們甚至不需要服務員說明和演示，自己搞掂
但是，應該注意的是：有些“老顧客”知道自己對商場的價值，他們會提出無理要求，商家為了挽留他們，就得做出讓步，之後，他們又得寸進尺，對這類顧客要視為“偽忠誠”
問題是：“老顧客”就是“忠誠的”顧客嗎？
有些商家用會員卡吸引顧客，開始可能讓利，目的還是為了拉攏顧客，期望這些讓利行為能夠養成顧客的購買習慣，從而演變成為忠誠顧客。但是隻是在價格上讓利，又走入了價格競爭的怪圈，這樣隻能夠讓顧客成為“牆頭草”，隨著價格的變化而改變購物場所；那麼，對於這些顧客的投入（要知道降價讓利也是一種非常巨大的投入！）有沒有回報呢？

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