客戶流失管理培訓教程(ppt 55頁)

客戶流失管理培訓教程內容提要：
建立客戶流失信息支撐係統：
中國移動建立了強大的客戶流失支撐係統，這有助於管理水平的提高、管理成本的降低。
中國移動的經營分析係統擁有世界最大的數據倉庫，多項技術處於世界領先。
如，中國移動的兩級結構的經營分析係統，在國際上是首創，將很多指標數據統一到一起，總部不但看到省裏的彙總報表，還可以看到的部分詳細的數據。
客戶流失最大損害是：
1）客戶保量不足, 影響銷售收入
2）造成銷售管理成本攤銷過高
3）新客戶開發難、開發成本高、培育投入大
4）客戶滿意度與忠誠度受到影響
5）造成企業聲譽下降、客戶對企業口碑不太好
6）客戶與市場管理的波動性比較大
7）客戶政策執行難，總體市場管理決心受到影響
企業客戶流失的原因：
1）產品流失類（因產品問題）
2）價格流失類（因價格問題）
3）服務流失類（客戶不滿意企業人員的服務）
4）利益流失類（客戶因利益問題）
5）管理流失類（客戶不滿企業管理政策）
6）行業流失類（客戶轉向其他行業）
7）自然流失類（退出市場或倒閉）或其他原因流失類
對於客戶流失：
1）從產品適應客戶的角度進行分析
2）從客戶服務工作與客戶滿意角度進行分析
3）從客戶不滿意角度和企業不滿足角度進行分析
4）從客戶利益的角度進行分析
5）從企業市場與客戶政策執行方麵進行分析
6）分析競爭對手的客戶流失情況
7）分析競爭新的市場政策與客戶服務狀態

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