金牌客戶服務高超技巧傳授(ppt 36頁)

金牌客戶服務高超技巧傳授目錄：
一、迅速響應客戶的需求
二、設身處地的為客戶著想
三、幫助客戶解決問題
四、需要改變的觀念
五、如何與憤怒的客戶達成一致
六、電話服務案例剖析
七、有效的提問技巧
八、顧客抱怨處理
九、顧客流失的原因
十、顧客抱怨及其處理意義
十一、投訴處理技巧
十二、投訴產生的原因
十三、客戶投訴的目的
……

金牌客戶服務高超技巧傳授內容提要：
需要改變的觀念：
1、對他人十全十美的假設，內心沒有任何“空隙”可以容忍他人的缺點或弱點；   2、發生矛盾衝突之後，隻從自己一個角度考慮，越想越氣，鑽進牛角尖裏出不來。   3、在一段時間內將“讚美他人”和“說對不起”作為企業的一項培訓活動來進行，使真誠讚美和敢於說對不起成為員工的習慣。
心理學的研究表明：一個人要改變一個最簡單的習慣動作，至少要重複21次，如果要改變一個長期養成的習慣動作（如改用左手寫字）則要經過半年的時間，才能得心應手。
有效的提問技巧：
1、針對性問題
什麼是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說“始終信號不好，接收不到，或者幹脆屏幕什麼顯示都沒有”。這個時候，客戶服務人員可能會問：“那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什麼樣子的？”這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題
選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶隻能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說：“您朋友打電話時，開機了嗎？”開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶隻能回答“是”或者“不是”。
3、了解性問題
了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說谘詢：“您什麼時候買的”，“您的發票是什麼時候開的呀”、“當時發票開的抬頭是什麼呀”、“當時是誰接待的呀"”等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不願意回答，懶得回答。“我早忘了”，客戶會這麼跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因－－“麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記”、“麻煩您辦理入一下密碼，因為……”，這叫了解性問題。

..............................