顧客滿意度的基本特征與開展方式(ppt 41頁)

顧客滿意度的基本特征與開展方式目錄：
一、測量顧客滿意度的意義
二、背景
三、術語
四、顧客滿意度的基本特征
五、開展顧客滿意度方式
六、如何測量顧客滿意度

顧客滿意度的基本特征與開展方式內容提要：
測量顧客滿意度的意義：
內部顧客滿意是企業達成顧客滿意的第一步，是外部顧客滿意之本。即要提高品牌忠誠度，必須首先培養忠誠的員工，提高員工的滿意度。
術語：
外部顧客
外部顧客類 ：消費顧客、中間顧客、資本顧客、公利顧客
顧客滿意度（外部）（ Customer Satisfaction CS）
內部顧客
內部顧客的分類：內部顧客分為職級關係顧客、職能關係顧客、流
程關係顧客
顧客滿意度（內部）

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