工作適應性與服務品質滿意間的關係(ppt 64頁)

工作適應性與服務品質滿意間的關係目錄：
第一章 序論
第二章 文獻探討
第三章 研究方法
第四章 分析結果
第五章 結論與建議

工作適應性與服務品質滿意間的關係內容提要：
人格特質與服務態度：
針對服務業從業人員所具備的人格特質與其所提供的服務態度關聯性研究眾多，大部分之研究皆證實人格特質與其所提供之服務態度或服務質量有一定之關聯性，。
Hurley(1998)認為第一線銷售人員所具備的人格特質對顧客服務有顯著關聯性。
Hogan & Hogan(1984)的研究則顯示，具備〝服務傾向〞人格特質的服務業員工較能夠做到讓顧客感到滿意，而其中所謂的具備〝服務傾向〞人格特質是：傾聽顧客、答複顧客詢問、直接針對顧客的問題作反應、勿將疲勞的情緒反映在為顧客服務的態度上、確認顧客的需求並作適當的反應、以及在顧客合理的要求下尋求解決的方法。
黃康齡(1990)所探討出業務人員的人格特質中，包含有良好的人際關係、智慧與能力、活力充沛、高成就動機、自信心、善於調適自己、組織倫理、私德與生活及容貌等九項人格特質。
林東陽(1999)針對百貨公司第一線員工的研究發現，不同人格特質的員工的確會產生不同的服務態度。
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