以顧客為中心的營銷策略(doc 5頁)

以顧客為中心的營銷策略內容提要：
企業的顧客營銷策略過程應該包括六個要素：（提供）產品和服務；吸引顧客；顧客滿意；顧客忠誠；顧客保留；獲取利潤。這六個要素的聯係和關係如下圖所表示。形成依次遞進的多種周而複始的循環關係圖（當然經過信息的反饋，企業可以思考重新選擇進入那一種循環）。每一種循環都代表一類企業的顧客營銷策略。從提供產品和服務開始，完成營銷策略過程的要素功能，回到起點，形成某一類循環。不同的循環體現不同的循環內容和質量，企業的最好營銷策略過程是最完整的那個循環。一般說來，下一次循環的起點都應該是改進過的產品和服務。　要素的功能和實現
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顧客滿意 這是循環中最有意義的開始，企業利潤實現的起點。對於什麼是顧客滿意，學者們的看法基本一致。菲利普?科特勒認為顧客滿意就是一個人對一個產品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較後，而形成的愉悅或失望的感覺狀態，亨利?阿塞爾也認為當商品的消費效果等於消費者的期望時，就導致顧客滿意，否則導致顧客不滿意，美國新利体育取现 學會對顧客滿意的表達則更為直接：滿意＝結果－期望。顯然實現顧客滿意，就要使顧客感知的效果大於他的期望。要增強顧客的滿意度，可以提高顧客感知產品和服務的質量，也可以降低顧客的期望值（企業應避免誇大宣傳，而不是有意低調
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顧客保留 挑選正確的顧客、鎖定高價值顧客就是顧客保留的用意。但是，Werner Reinartz 和V. Kumar（HBR 2002）在對美國高科技服務公司、美國郵遞公司、法國食品零售公司、德國的直接經紀行四家公司的16000名顧客進行了四年的研究後指出：要警惕保留“忠誠顧客”，因為顧客忠誠並不一定代表利潤。他們推翻了被普遍認為是忠誠顧客帶給企業的三點價值：忠誠顧客也不一定花費企業少的服務費用；對捆綁銷售的產品付高價；大力

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