某企業對顧客價值的理解概述(ppt 33頁)

某企業對顧客價值的理解概述目錄：
一、成功與失敗
二、對品質的兩個見解
三、兩種重要質問
四、DavidGarvin的品質的8種法則
五、成果Data來源與使用
六、品質是戰略性武器:QualityStages
七、VOC介紹
八、為什麼做?
九、顧客訪問是
十、直觀力

某企業對顧客價值的理解概述內容提要：
品質是在顧客的觀點上定義.
1.功能(Performance)-產品或服務的基本運營特性
例:lumens,wattage
2.特性(Feature)-產品或服務的2次特性
例:顏色,可變性的輸出,configuration,平均壽命
3.信賴性(Reliability)-產品或服務的失敗頻度
例:<2%belowULratedlife
4.一致或連貫性(Conformanceorconsistency)–與規格或基準一致
例:lumens維持,色變化
5.耐久性(Durability)–產品壽命
例:LANP壽命,robustness,環境適應力
6.適用性(Serviceability)–速度,親切,保守品質
例:交換政策,保證
7.美學外觀(Aesthetics)–形態和截止
例:刻痕,截止,coating處理,valve模樣
8.認識的品質(PerceivedQuality)–對於產品的評判
例:100,000使用時間LANP(HOEL)
……

VOC介紹
VOC是顧客幫助他們改善事業為目標.
;我們的改善且維持產品和工程
(通過6SIGMA),顧客與我們有更多的事業聯係.
;結果就是顧客在進行事業時與我們成為夥伴.
完全的滿足=顧客的忠誠度=事業的成長
……

現場調查
找出訪問對象者的本質.
找出對產品或服務的反映.
觀察做事的方法，讓他們自己說出.發現新的立即確認
接受沒有預測到的.
對提出的問題進行概括.

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