優質的營業廳客戶服務技巧(ppt 35頁)

優質的營業廳客戶服務技巧目錄：
第一節 什麼是優質服務
一、服務工作麵臨的壓力
二、客戶衡量服務的標準
三、客戶滿意度五大要素
四、客戶服務的感知過程
五、標杆服務的標準要求
第二節 接待客戶的禮儀
一、職業化的服務形象
二、主動觀察客戶需求
三、表達對客戶的熱情
四、表達對客戶的尊重
五、表達對客戶的關注
第三節 理解客戶的需求
一、傾聽的技巧
二、提問的技巧
三、複述的技巧
第四節 幫助客戶的技巧
一、幫助客戶的原則
二、分析客戶的期望
三、滿足期望的技巧
第五節 送別客戶的禮儀
一、送別的技巧
二、總結與演練

優質的營業廳客戶服務技巧內容提要：
服務是穿客戶的鞋子，通過親身客戶體驗，你會發現當你自己成為一名客戶後, 你對於服務質量的理解會變得更加深刻,你很清楚的知道什麼樣的服務是你自己可以接受的, 什麼樣的服務是你自己無法忍受的；想必你也找到了帶給你這些感受的原因?每個人把你自己的經曆簡單分享給你小組的同伴,再將你自己分析的滿意與否的原因報告給小組。
二、分析客戶的期望
1、可以滿足的期望
2、無法滿足的期望
3、服務失誤的抱怨
4、無理的客戶要求
5、錯誤的客戶期望
三、滿足期望的技巧
1、如何對待可以滿足的期望
2、如何對待無法滿足的需求
3、如何對待服務失誤的抱怨
4、如果對待無理的客戶要求
5、如何對待錯誤的客戶期望

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