客戶服務的理念與技能(ppt 77頁)

客戶服務的理念與技能目錄：
一、 客戶滿意的理念
二、 客戶滿意的技巧
三、 處理客戶不滿
四、 歸納總結

客戶服務的理念與技能內容提要：
客戶服務理念的“數字化”觀點、開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍；
一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；
做到客戶滿意的公司平均每年的營業增長為6%;
開發一位新客戶需花費10,000元，而失去一位客戶毋須1分鍾！
練習總結: 對於“標準、規範、專業、快捷”的理解：
You-Attitude: “設身處地”
去理解客戶所處的情景及麵臨的困難:
了解客戶的實際需求;
哪些需求
真實需求
客戶的客戶的需求
了解客戶是否滿意
跟進,升級
真理瞬間：
北歐航空公司（SAS）：
世界著名的麵向商務人員的航空公司，首創了公務艙的概念
1980年虧損，JAN CARLZON出任總經理；
發現了真理的瞬間（Moment of Truth）現象；
1981培訓：　“Customer Focus”- 核心任務:創造積極的真理瞬間
1981年扭虧為盈

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