客戶關係管理總體框架(征求意見稿)_v1.0_0628(中國聯通).doc29

目錄

1概述...1

1.1編製背景...1

1.2編製依據和參考文獻...2

1.3術語解釋...2

1.4編製單位...2

1.5解釋權和修訂權...2

2客戶關係管理係統綜述...4

2.1客戶服務支持能力的發展階段與現狀...4

2.2客戶關係管理係統在UNI-IT BSS中的定位...5

2.3客戶關係管理係統的建設目標...6

2.3.1近期目標...6

2.3.2遠期目標...7

2.4客戶關係管理係統的建設原則...8

2.4.1規範化原則...8

2.4.2實用、先進、可持續發展的原則...8

2.4.3平滑過渡原則...8

3客戶關係管理係統的體係結構...9

3.1客戶關係管理係統的組織結構...9

3.2客戶關係管理係統的軟件體係結構...10

3.3客戶關係管理係統的功能結構...12

3.3.1總部客戶關係管理係統的功能結構...12

3.3.2省分客戶關係管理係統功能結構...13

4客戶關係管理係統的相關邊界關係...20

4.1客戶關係管理係統與BSS中的其他子係統的關係...20

4.2客戶關係管理係統與UNI-IT其它係統的關係...21

5客戶信息模型以及客戶信息的分布原則...22

5.1客戶信息模型...22

5.2客戶信息的分布原則...22

6客戶關係管理係統的演進路線...24

6.1營帳未分離情況下的演進路線...24

6.2營帳已分離情況下的演進路線...25

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