全麵顧客滿意服務培訓教材(ppt 124頁)

全麵顧客滿意服務培訓教材目錄：
一、顧客滿意經營的真諦
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
四、有效處理顧客的抱怨與異議
五、顧客類型分析與應對技巧

全麵顧客滿意服務培訓教材內容提要：
顧客到底是誰？
顧客是公司裏最重要的人物.不管他親自出麵或是寫信寄來。
顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。
顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。
別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務的機會。
顧客不是我們爭辯或鬥智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。
顧客是把需求帶到我們麵前的人，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責。
……

銷售的最高境界
不是設法把東西“賣”給他，
而是協助他“買”到所需要的、所想要的東西。
眼睛隻看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會離開；
眼睛隻看顧客的“心”，顧客永遠在你身邊。
“賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領”少。
……

程序麵
服務的程序麵具有係統性。它涉及到服務的傳送係統，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機製和途徑。這方麵的服務就稱為顧客服務的程序麵。
個人麵
服務中人性的一麵，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現的態度、行為和語言技巧。

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