顧客滿意度測評方法與實例(doc 35頁)

顧客滿意度測評方法與實例目錄：
1、企業為什麼要進行顧客滿意度測評？
1.1 顧客滿意度測評對企業的意義
1.2 顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關係
2、顧客滿意度指數測評的方法和實例
2.1 顧客滿意度指數測評的工作流程圖
2.2 顧客滿意度指數測評的實施步驟和實例
2.2.1第一步：確定測評指標並量化
2.2.2第二步：確定被測評對象
2.2.3第三步：抽樣設計
2.2.4第四步：問卷設計
2.2.5第五步：實施調查
2.2.6第六步：調查數據彙總整理
2.2.7第七步：計算顧客滿意度指數，分析評價
2.2.8第八步：編寫顧客滿意度指數測評報告
2.2.9第九步：改進建議和措施

顧客滿意度測評方法與實例內容提要：
顧客滿意度測評對企業的意義：
據美國《財富》雜誌對“全球500強企業”的跟蹤調查，企業的顧客滿意度指數同“經濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關係：企業的顧客滿意度指數若每年提升一個點，則5年後該企業的平均資產收益率將提高11.33%。對企業而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質量合格或服務達標而成為企業所追求的最高目標。
顧客滿意度指數測評對企業的意義表現在以下幾個方麵：
1、調整企業經營戰略，提高經營績效。
通過顧客滿意度指數測評，可以使企業盡快適應從“賣方”市場向“買方”市場的轉變，意識到顧客處於主導地位，確立“以顧客為關注焦點”的經營戰略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經營績效。
2、塑造新型企業文化，提升員工整體素質。
外部顧客滿意度測評使員工了解顧客對產品的需求和期望，了解競爭對手與本企業所處的地位，感受到顧客對產品或服務的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業文化氛圍，增強責任感。內部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業管理層了解，可以建立更科學完善的激勵機製和管理機製，最大限度發揮員工的積極性和創造性。

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