如何提供富有人情味的服務(ppt 101頁)

如何提供富有人情味的服務目錄：
一、服務概述
二、人情味概述
三、溢於言表人情味

如何提供富有人情味的服務內容提要：
飯店行業的特殊性
無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業
提供全方位服務的行業
沒有任何權利的服務行業
是與人近距離打交道行業
……

人與角色的關係
角色概念：位置+要求
人與角色的關係：一個有個性的人可以扮演許許多多非個性的角色：一個非個性的角色可以有許許多多有個性的人來扮演。
角色——角色 工作關係 講規範
角色認知是角色行為的前提。
……

企業價值鏈理論
——企業的可持續發展取決於顧客忠誠；
——顧客忠誠取決於顧客滿意；
——顧客滿意取決於為顧客創造的價值，提供高質量的服務與產品；
——高質量的服務與產品取決於員工的生產力與服務水準；
——員工的生產力與服務水準取決於員工對企業的忠誠；
——員工的忠誠取決於員工的滿意；
——員工的滿意取決於內部的服務質量、18新利真人网 的環境與管理水平。

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