公司客戶投訴異議的處理要點(doc 7頁)
公司客戶投訴異議的處理要點(doc 7頁)內容簡介
公司客戶投訴異議的處理要點目錄：
一、投訴=異議=抱怨
二、客戶投訴處理程序
公司客戶投訴異議的處理要點內容提要：
處理顧客投訴異議前應有的心理準備。
1、克製自己，避免感情用事；
2、要有自己是公司代表的自覺；
3、看作是人生的曆練；
4、顧客的抱怨是貴重情報；
5、抱怨處理，迅速為第一；
6、誠意是對待抱怨者的基本原則。
格言：合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練
投訴者的心態。
1、發泄心理，多屬於服務質量的問題，較容易解決；
2、求得尊重的心理，多因營業員應對不得體引致顧客反感而產生；
3、求補償心理。
A．不合理的投訴
B．多要求型投訴
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