顧客投訴處理技巧(ppt 72頁)

顧客投訴處理技巧目錄：
一、 什麼叫投訴？
二、 客戶投訴的目的
三、 投訴處理的意義
四、 有效處理客戶投訴的步驟
五、 特殊客戶投訴有效處理技巧
六、 處理投訴過程中的大忌

 

顧客投訴處理技巧內容提要：
什麼叫投訴？
最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使　我們的產品和服務已達到良好水平，但隻要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。
在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴
沒有人願意承擔錯誤及責任
因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失
他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚
客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的"回頭客"。

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