如何實施針對性的服務(ppt 19頁)

如何實施針對性的服務目錄：
1、服務營銷的理念
2、分析代理商的服務需求
3、實施針對性的服務
4、處理代理商抱怨
5、總結

如何實施針對性的服務內容提要：
客戶服務在競爭中的位置：
戰略層次：客戶服務
結構層次：渠道的設計與發展
功能層次：庫存管理、運輸管理、管理
實施層次：信息係統、政策、程序、設施、設備、組織結構、管理方式
服務的策略：
渠道流程的表現決定了服務質量(SO)
其它條件不變,顧客和渠道成員傾向於能提供更高水平SO的渠道
但是，他們須準備花費更多，給出更高價格
因此，需在價格/時間與服務需求間權衡
對不同需求的顧客有不同級別的服務與之相應
某些顧客或渠道成員相對於“金錢”他們更缺乏的是“時間”
下級代理商的服務需求：
隨時可以獲得產品；
穩定的訂單處理周期；
及時了解產品更新的信息；
總代理政策變化的信息；
溝通的實質性和有效性
庫存管理的應用指導
產品技術和銷售的培訓
被認為重要
獲得完善的客戶服務；

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