顧客服務技巧概述(ppt 47頁)

顧客服務技巧概述目錄：
第一節 交談、傾聽溝通技巧
第二節 投訴處理
第三節 故障診斷技巧

顧客服務技巧概述內容提要：
交談技巧：
交談原則
原則一:充分、認真聆聽
充分、認真聆聽既是對顧客的一種尊重和起碼的禮貌，也是互動交流的基礎。隻有充分、認真地聆聽，才能夠清楚顧客講話的內容，把握講話者的重點。這樣才可以有根據地進行回應，才會激發起顧客的興趣。
注意事項1:
在聆聽時，我們要注意，這種聆聽不是傻聽，不是盲聽，而是有禮貌地聽，積極地聽，抓住重點。
注意事項2:
在聆聽時，我們要注意積極地回答顧客的提問，目光停留於別人的臉部留意講話者所指向的方向和位置，並且要不斷地通過“是”“對”“嗯”等短語讓講話者充分知道你在聆聽。
注意事項3:
必要時，應該不失時機地打斷顧客的講述，如在他完成一段話，或者停頓下來時，問一兩個小問題，適時的提問，也能夠讓我們準確地把握顧客說話的重點。
注意事項4:
在交談時，我們要停下手中的工作和活動，不要不斷地看表，或者不停地擺弄小物品。如果在吃飯，應該放下餐具，停止進食。

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