服務管理模式與目標(ppt 33頁)

服務管理模式與目標目錄：
1、服務營銷管理目標
2、了解服務期望
3、製定服務標準
4、執行服務
5、管理對外溝通活動
6、案例討論

服務管理模式與目標內容提要：
服務機構不了解顧客的期望，首先因為調研做得較差，市場調研做得不全麵，不深入。比如，抽樣調查的樣本太小，所的結果缺乏代表性，難以達標大多數顧客期望。二是沒有重視調研搜集有關服務質量的反饋信息。比如，服務機構可能不敢或不願意麵對顧客對服務質量的投訴，從而難以獲得有價值的服務質量反饋信息。三是調研方法不合適或市場調查設計錯誤。比如，服務機構可能偏重正式問卷調查，忽視非正式的顧客訪談，而像顧客期望和顧客感知這樣的心理特征，可能采用非正式的訪談能更真實地加以了解。
根據的以上分析，服務機構縮小服務質量1差距營銷管理應當包括下列活動：
市場調研：服務機構通過市場調研全麵而深刻地了解顧客對服務（質量）的期望
市場細分：服務機構通過市場細分有區別和有重點地了解顧客的期望。
關係營銷：服務機構通過關係營銷不斷增進對顧客及其期望的了解。
管理層的溝通：服務機構通過內部營銷改善管理層與顧客之間、管理層與一線人員之間的信息溝通。
服務機構服務的標準不能反映顧客期望的第一個原因與製定服務標準的導向有關。服務機構在製定服務標準時，不是從顧客的需要出發，而是從服務生產或運營的需要出發，即單從企業的角度考慮。這樣製定的服務標準是生產或運營導向的，而是顧客導向的。生產運營導向的服務標準可能有助於提高服務的生產率，但可能有損於顧客的利益。例如，有的資金短缺的服務公司會降低某些服務標準以節約成本即縮短服務時間以提高效率（滿足運營上的需要），而這些服務標準的降低卻導致顧客的不滿。服務機構沒有從顧客需求的角度設計服務標準的原因包括：不重視顧客的企業文化，缺乏市場調研部門，缺乏反映顧客需求的溝通渠道和領導層的管理作風。

..............................