顧客的重要性概述(ppt 41頁)

顧客的重要性概述目錄：
1、顧客的重要性
2、加強顧客有效參與的策略
3、案例討論

顧客的重要性概述內容提要：
由於服務生產與消費之間的不可分性，作為服務消費者的顧客多少總是參與服務生產的。顧客既然是服務消費者，又是服務生產者。顧客既然參與服務生產，就對服務生產的質量和效率產生影響。例如，同一家服務機構提供的同樣的服務對顧客會產生不同的質量和效果。同一個教師教出的同一班學生之間在成績上可以有很大的差異。重點大學或中學的教學質量，一個重要因素是生源的質量好。如果生源質量不能保證，那麼重點大學或中學的教學質量就會受到不小的影響。因此，“爭奪好生源”是許多重點大學或中學高度重視的一項戰略目標。
同樣的服務隊不同產生不同的質量和效果，與不同顧客參與服務生產的程度不同有關。例如，在學校教學中，主動參與教學的學生（如主動向教師提問、積極關心教師的教學計劃和研究思路、善於與教師和同學商討的學生）一般學習質量較高，而參與較少、被動應考的學生一般學習質量較低。
顧客參與服務生產的程度與服務的標準化程度呈負相關。服務的標準化程度越高，顧客參與服務生產的程度就越低；服務的標準化程度越低，顧客參與服務生產的程度就越高。例如，快餐店的服務標準化程度很高，快餐顧客除了端食品外，幾乎不參與服務生產。而中餐服務標準化程度不如快餐高，中餐顧客參與服務生產的程度就高於快餐。如中餐顧客通常提出具體的菜單（生產計劃）和某些特殊的要求（如菜的鹹淡、調料、火候、數量甚至指定廚師）。
顧客參與程度與服務標準化程度呈負相關，這是因為服務標準化必然要求保證服務過程的可控性與同一性，而顧客是外部的不可控因素，顧客的參與必然降低服務過程的可控性和統一性，因此，服務標準化總是傾向於減少過客的參與，但標準化的服務一般都是服務內容的組成部分叫簡單化的服務。

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