客戶服務工作程序概述(doc 9頁)

客戶服務工作程序概述內容提要：
1.目的
保證銷售服務的質量及規範性。
2.適用範圍
本程序適用於公司房地產所有開發項目的銷售服務過程。
3.引用文件
3.1 GFP19-2《客戶投訴處理工作程序》
3.2 GFI-JY-4《認購書、合同更名管理辦法》
3.3 GFI-JY-5《購房違約處罰的管理規定》
3.4 GFI-JY-6《銷售樓宇銀行按揭操作規定》
3.5 GFI-JY-7《公證辦理工作細則》
3.6 GFI-JY-8《房產證辦理工作細則》
3.7 GFI-JY-9《業主入夥手續辦理工作細則》
3.8 GFI-JY-10《物業保修管理辦法》
4.定義
4.1窗口：銷售部編輯的房地產信息季報。
5.職責
5.1主管副總經理負責
a.銷售服務工作質量的監督、檢查；
b.《銷售工作改進意見報告》的審批。
5.2銷售部經理負責
a.年度銷售服務工作總結；
b.銷售服務工作質量的監督檢查。
c.《銷售工作改進意見報告》的審核。
d.主持召開每月銷售工作會議。
5.3銷售主辦負責
a.日常銷售服務的管理；
b.主持每周一次的銷售服務工作會議；
c.根據工作實際，提出《銷售工作改進意見報告》；
5.4現場銷售督導負責：
日常銷售服務執行、指導。
5.5銷售部銷售人員負責：
客戶的接待服務及信息收集。
5.6項目開發部市場調研員負責：
a.客戶及銷售信息的統計分析；
b.每季出一次《窗口》。
6.資格和培訓
銷售人員必須經過部門內部崗位培訓合格後上崗。
7.程序
7.1電話谘詢服務
7.1.1電話鈴響後，銷售人員拿起話筒應答“您好，**。”。
7.1.2銷售人員認真回答客戶提出的問題，並保證至少一次邀請客戶至現場看樓。
7.1.3電話完畢後，銷售人員填寫《電話谘詢記錄表》。
7.2現場接待服務
7.2.1客戶來到現場售樓處後，銷售人員主動與客戶打招呼。
7.2.2銷售人員詢問客戶購樓意向（購樓戶型及麵積）及客戶姓名，並向客戶遞送所需相關資料（售樓書或單頁戶型、價格、付款方式等）。
7.2.3銷售人員引導客戶參觀大廳內整體規劃，介紹小區規模及基本情況，客戶現在所處位置，客戶具有購樓意向的樓棟位置等，並回答客戶提出的問題。
7.2.4銷售人員根據客戶意向引導客戶參觀並介紹相關戶型、樣板房、現樓或小區環境，並回答客戶提出的問題。
7.2.5客戶參觀完畢後，銷售人員邀請客戶返回銷售現場洽談室、休息室，回到休息室後，銷售人員應主動向客戶提供飲用水，並繼續溝通購買意向，促成銷售。適當時機，銷售人員應遞送名片給客戶。
7.2.6客戶確認認購後，銷售人員應明確提醒客戶總公司位置，付款辦法及客戶所須攜帶的認購資料（單位購買需帶公司執照複印件及法人委托書，個人購買需帶身份證等），客戶尚在考慮時，銷售人員應認真了解客戶的顧慮及想法，為客戶釋疑。
7.2.7執行7.2.2或7.2.5過程時銷售人員應邀請客戶填寫《客戶來訪登記表》，如若客戶不願填寫，銷售人員應在客戶走後根據自己了解的情況填寫《客戶來訪登記表》，保證初次來訪客戶登記率在50%以上。
7.2.8客戶離開銷售現場時，銷售人員應與客戶道別：“歡迎再次光臨！”。
7.2.9客戶離開後，銷售人員應認真記錄客戶的意見，並填寫在《銷售人員周報》上。
7.2.10客戶較多，銷售人員無法一一陪同參觀時，銷售人員應首先向客戶致歉，邀請客戶先自己參觀，並盡快為客戶提供服務。
7.2.11 7.2.2-7.2.4過程，銷售人員應根據新、老客戶狀況不同的客戶類型，靈活掌握執行。
7.2.12客戶追蹤：銷售人員在客戶來現場7-10天內，至少與有認購意向的客戶聯係一次，了解客戶意見，並填寫《客戶跟蹤調查表》（見GFP19-1-F1）。
7.3售後服務。
7.3.1客戶投拆的處理按GFP19-2《客戶投訴處理程序》執行。
7.3.2房產證辦理按GFI-JY-8《房產證辦理工作細則》執行。

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