客戶投訴處理技巧培訓(ppt 82頁)

客戶投訴處理技巧培訓目錄：
一、客戶投訴處理技巧培訓
二、客戶投訴處理技巧培訓目標
三、客戶投訴處理技巧培訓說明
四、客戶投訴處理技巧培訓內容
五、客戶投訴處理小結

客戶投訴處理技巧培訓內容提要：
一、正確對待客戶的不滿和抱怨
1、分析客戶抱怨的原因��
客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應，通常表現在產生抱怨和提出異議兩個方麵。
造成顧客不滿的常見因素有以下一些方麵。��
（1）提供的產品不良��
提供的產品不良，一般可以從製造商的製造責任、經營者的管理責任和消費者自身的責任加以追究。
（2）提供的服務不佳��
企業銷售出去的商品屬於硬件物質，而“服務”是軟件的“精神商品”，服務的好壞是影響顧客滿意與否的關鍵因素。��
1）應對不得體。
2）態度不好。
3）員工自身的不良行為。
4）說明不足。
5）金錢上的疏忽。
6）禮品包裝不當。
7）不遵守雙方的約定。
8）運送不當招致抱怨。
9）商品標示與內容不符。
（3）使用新產品、新材料不當引起的不滿
2、客戶抱怨是企業建立客戶忠誠的契機
對企業來說，有顧客抱怨，說明企業還是被市場關注的。正確對待和解決好顧客的難題是企業生存和發展的關鍵。
二、客戶抱怨與投訴的處理��
1、巧妙處理客戶抱怨的策略��
（1）對客戶的抱怨要有足夠的重視��
（2）分析抱怨的原因��
（3）及時解決問題��
（4）做好客戶情況記錄��
2、有效處理客戶抱怨的技巧
（1）以不變應萬變的技巧
（2）以微笑應對顧客抱怨的技巧��
（3）以重視的態度應對顧客抱怨的技巧
（4）以非語言溝通應對顧客抱怨的技巧
（5）以移情的方式應對顧客抱怨的技巧
（6）以拖延方式應對顧客抱怨的技巧
3、客戶投訴管理
（1）建立健全各種規章製度��
（2）確定受理投訴的標準
（3）一旦出現客戶投訴，應及時處理
（4）處理問題時應分清責任，確保問題妥善解決
（5）建立投訴處理係統
三、修複客戶關係��
1、分析客戶關係斷裂的原因
大家都希望得到良好的服務，一旦受到了不好的對待，他們就不再回來了。假如顧客不再回來，這對企業來說可能是很大的損失。
企業可以從這些投訴中，了解和發現產品及企業服務的不足之處，掌握用戶的消費需求及隱含的市場信息，進而瞄準問題的

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