投訴高運處理管理培訓(ppt 39頁)

投訴高運處理管理培訓目錄：
一、關於投訴
二、投訴處理的意義
三、投訴處理三步曲
四、投訴處理的技巧
五、投訴處理人的心理調節
六、典型案例分析

投訴高運處理管理培訓內容提要：
表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難本質：客戶對企業信賴度與期待度的體現也就是企業弱點所在 商品品質不良服務方式不正確使用不習慣的新商品、新服務恢複客戶對企業的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意客戶是企業的災難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的25人) 開發一個新客戶需1萬元，失去一個客戶勿需1分鍾；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍。
持續創造積極的真理瞬間（Moment of truth）是企業保留客戶與生存的關鍵換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當作自我提升的一次考驗屬於我們做得不到位的，應坦誠道歉，並及時作好補救工作； 屬於雙方互有責任的，先解決自身不足，並請對方配合解決問題；屬於對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質。
特別指出：要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質量真正提高。
特征：語調激昂，認為自己在為民族產業盡力建議：肯定用戶，並對其反映問題表示感謝告知聯想的發展離不開廣大聯想用戶的愛護與支持特征：堅持自己的意見，不聽勸建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題耐心勸說，根據產品的特性解釋所提供的處理方案。

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