如何處理顧客抱怨的方法(ppt 14頁)

如何處理顧客抱怨的方法目錄：
一顧客在抱怨什麼？
二、提供良好服務
三、店內，買場內安全設施
1處理商品品質不良引發的顧客抱怨
2處理商品使用不當引發的顧客抱怨
3處理態度不佳引發的顧客抱怨
4由於誤會產生的顧客抱怨
5處理顧客退貨

如何處理顧客抱怨的方法內容提要：
朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望高品質的商品+服務承諾+規範化作業=實際服務實際提供的服務>顧客的希望----顧客很滿意實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什麼不滿二並不是每個人都會把不滿表現出來,而是選擇再不光顧。
原則：
售前，售中，售後的服務提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業員工的共同努力顧客在商品使用中出現問題，可能不會想到服務部門或商店負責人，而是先想到導購代表顧客投訴導購人員，目的並不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導購展示自己，展示公司的絕好機會。導購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。

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