某銀行客戶異議處理的規範(ppt 55頁)

某銀行客戶異議處理的規範目錄：
一、客戶異議投訴處理的規範及技巧
二、做好特殊狀態下的服務管理工作

某銀行客戶異議處理的規範內容簡介：
客戶的不滿常見於口頭抱怨。發現客戶抱怨時，應予以及時、安撫、解釋、表示歉意，不使客戶由抱怨上升為投訴。客戶對員工解釋忍有異議時，應進行人員、地點的替換，避免產生新的矛盾。
客戶投訴在內容、形式和性質上可分為多類。這裏指的是客戶針對銀行網點的服務質量或產品、員工行為和內部管理產生不滿而提出的責任投訴。主要包括因員工操作失誤、業務製度執行偏差、服務行為不符合標準和服務環境管理混亂引起的客戶不滿所造成的文字投。
向銀行及其監管機構或其他相關社會組織提出意見、建議或投訴請求。投訴形式包括書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等。

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