顧客導向的新觀點(doc 33頁)

顧客導向的新觀點目錄:
一、新銳觀點
二、卓越實務
三、管理思考
四、重磅新著

顧客導向的新觀點內容簡介:
從產品導向到顧客導向，是經營理念的一大進步。但從戰略的高度看，顧客導向是不夠的，很多時候是危險的，有時甚至是致命的。《世界經理人》雜誌總編輯Lan Liu認為，至少有三點理由，說明企業不能把顧客當作上帝。
理由之一：顧客說的可能是錯的。尤其是事關新產品的時候，顧客說想要，不表示真的要。顧客現在說想要，不表示將來真的要。反過來，顧客現在說不想要，不表示過一段時間真的不要——硬盤驅動器製造商希捷科技就這樣上過顧客的當。在5.25英寸硬盤驅動器統治市場的時代，希捷公司是IBM及與其兼容的個人計算機的主要供應商。希捷公司開發的3.5英寸驅動器沒有引起這些顧客的興趣，因為其存儲能力不夠大。於是希捷公司放棄，而別的公司推出的3.5英寸驅動器因為體積小和重量輕，在便攜式計算機和小型台式機中打開了市場。很快，3.5英寸驅動器的存儲能力也迅速提高，能夠滿足個人計算機主流市場的要求。希捷公司這時才匆匆推出，卻因為規模和經驗的落後而失去了個人計算機市場。哈佛商學院教授鮑爾和克裏斯坦森指出：希捷公司失敗在太“貼近客戶”了。
理由之二：不是所有的顧客需求都應該滿足。有些顧客的需求，或者顧客的有些需求，企業要選擇不去滿足。管理大師波特表示：戰略定位要求做出取舍，滿足顧客所有需求式的“以顧客為中心”是錯誤的。他發現許多日本公司之所以因同質化而走入困境，原因之一是日本民族的服務傳統決定了它們會千方百計地去滿足顧客所表達的任何需求，最終將自己的競爭定位弄得模糊不清，成為一家想為所有客戶做一切事情的公司。

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