如何建立良好的賓客關係(ppt 31頁)

如何建立良好的賓客關係目錄：
一、大堂副理
二、建立良好的賓客關係
三、客人投訴及處理

如何建立良好的賓客關係內容簡介：
一、大堂副理的主要職責
代表酒店總經理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，並在自己的職權範圍內予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關係的重要環節。
賓客關係主任（Guest Relation Officer——G.R.O）
賓客關係主任是一些大型豪華酒店設立的專門用來建立和維護良好的賓客關係的崗位。通常直接對大堂副理或飯店值班經理負責。
1.客人是“人”
2.客人是服務的對象（不對客人評頭論足，不與客人爭高低輸贏，不對客人說理，不教訓和改造客人）
“求解脫”就是要從日常生活的精神緊張中解脫出來。
“求補償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。
對客人投訴的認識
1、可以幫助酒店管理者發現酒店服務與管理中存在的問題與不足
2、為酒店方麵提供了一個改善賓客關係的機會，使其能夠將“不滿意”的客人轉變為“滿意”的客人，從而有利於酒店的新利体育取现
3、有利於酒店改善服務質量，提高管理水平

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