旅行社的接待管理概述(ppt 70頁)

主要內容
旅行社經營管理
第六章 旅行社的接待管理
第一節 旅行社導遊人員的管理
一、導遊人員的概念
二、導遊服務的特點：
三、旅遊行政管理部門對導遊人員的管理措施
第二節 旅行社接待過程的管理
一、旅行社接待服務的特點
二、旅行社不同旅遊團接待的管理
三、旅行社不同接待階段的管理
第三節 旅行社的服務質量管理
 （一）預期質量與感知質量
（二）過程質量與結果質量
（三）服務規範與服務質量
二 、旅行社服務質量的評估
（一）有形性
（二）可靠性
（三）反應性
（四）保證性
（五）移情性
 三、旅行社服務質量的評估方法
SERVQUAL問卷
四 、旅行社服務質量的控製
（二）旅行社服務質量控製方法舉例
五、旅行社服務質量的改進
服務質量差距模型
第四節    旅遊投訴的產生與處理
一、旅遊投訴的產生
旅遊者投訴的心理
二、旅遊投訴的處理
旅遊投訴案例：

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