某科技公司顧客服務訓練手冊(doc 19頁)

某科技公司顧客服務訓練手冊目錄：
1.顧客服務的基本概念
2.建立正確的顧客服務態度
3.建立優越的麵談技巧
4.衝破與顧客溝通的障礙

某科技公司顧客服務訓練手冊內容簡介：
1. 顧客服務的基本概念
服務是一種態度
真正決定服務的成敗不單隻是服務人員的行動，而是他們的態度。
良好的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人。
服務態度包括明白其它人的感受，尊重並接受他人。
要培養良好的服務態度，服務人員可從不同角度了解顧客的感受開始。
美國一項調查結果：
1.一個不滿意的顧客會將其故事告訴8至20人；
2.機構要用12次的優質服務來扭轉一個不滿意客人的信心；
3.隻有4%不滿意的客人投訴，而大部份(94%)隻將其不滿意的情況告知他人。
全麵顧客服務管理
現代的顧客不單隻要求服務人員有禮貌，還包括其它服務範圍。
「真實時刻」的重要性
在公司的服務流程中，當其中一位同事向顧客提供服務時，如未能滿足顧客之需要，便對公司之整體服務形象留下一個難以磨滅之印象。正如中國人諺語：「一子錯，滿盤皆落索。」

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