如何處理顧客投訴（DOC 13頁）

處理顧客投訴應有的態度

1、 正麵而開放地接受投訴
? 不需要因為顧客投訴而反感或害怕
2、 你就是公司代表
? 顧客不會理會誰的責任，隻會關注問題解決
? 誠懇道歉
? 不要試圖推卸責任
3、 視投訴為公司的利益
? 承認投訴
? 積極跟進
? 答謝反映意見的顧客
4、 令顧客知道他倍受重視
? 切勿輕率、滿不在乎
5、 異地而處
? 體會顧客的感受
6、 專心聆聽、保持耐性
? 準確掌握所有資料
? 不要一知半解
? 不要假裝自己明白
? 不要打斷對方講話
7、 控製情緒、冷靜處理
? 去除成見
? 不要動怒
? 不要爭執
? 對事不對人，應正麵麵對事情，不應針對顧客或被顧客的態度影響自己的情緒

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